8月13日，苏宁控股集团副董事长张贾志杰亮相南京苏宁广济物流产业基地，拜访并看望了苦战在818服务第一线的物流、客服人雇员作人员。期间，张贾志杰首度公开对“著眼好服务”进行了阐释，并从发展战略定位、商业价值取向以及客服人员原则等方面进行了布署。

张贾志杰当晚指出，今年的818是“著眼好服务”国际品牌升级后的第一次主场之战。每一位苏宁人更要认识到“著眼好服务”的核心本质，加强使用者观念，全面提高使用者感受。

（图：张贾志杰拜访物流产业基地）

服务即发展战略：让使用者“免不了”

不久前的苏宁818发布会上，苏宁宣布由“零售商”发展战略升级为“零售服务供应商”，并全新升级了“著眼好服务”的国际品牌主张。

在广济智慧云仓考察物流作业时，张贾志杰与苏宁物流雇员交流了他对“著眼好服务”的理解。“零售即服务，服务即发展战略”，张贾志杰当晚则表示，苏宁靠服务起家、靠服务前进。苏宁发展至今30年，历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型，张贾志杰仍旧特别强调，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。

（图：张贾志杰在苏宁广济物流产业基地）

今天，如何更进一步提高服务？张贾志杰则表示，要加强两个商业价值取向：面向全国顾客，仍旧秉持“利他之心”，要让顾客“免不了”；面向全国第一线服务雇员，要紧紧围绕使用者感受加强鞭策，不让雇员“受内疚”。

据悉，苏宁将成立专门负责使用者感受、服务质量提高的管理部门——超级口碑中心，向苏宁最高管理层直接汇报工作，负责集团使用者感受相关考核规则的制定与执行，对涉及使用者服务、感受、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

加强终端产品鞭策和自主权，明确五大客服人员原则

在客服人员中心拜访时，张贾志杰称客服人员是苏宁6亿使用者的守护者，“大家的工作很辛苦，也会有很多的内疚，但是我们没有退路，因为我们是最后一道防线，必须要聆听使用者声音、解决使用者问题，要让使用者令人满意。”

（图：张贾志杰在苏宁客服人员中心）

张贾志杰则表示，要加强对客服人员的鞭策力度，将薪水与使用者令人满意度挂钩，令人满意度越高，薪水就越高，旨在更进一步提高使用者令人满意度和第一线服务人员的积极性。此外，张贾志杰还提议在客服人员部门设立“内疚奖”，对于在使用者服务过程中受到了内疚的服务人员，提供额外的安慰鞭策。 

为了让客服人员终端产品有更大的服务空间，张贾志杰当晚直接放权，明确了五大客服人员原则：对于使用者的正当诉求，客服人员不需要请示、报告，必须第一时间解决；在进行商业价值判断时，要更进一步加强使用者观念，坚定地朝在使用者立场处理问题；此外，要最大程度保障使用者权益，让使用者“免不了”。

三十载服务初心：“服务只有0分和100分”

面向全国即将到来的818，张贾志杰对随行高管、第一线雇员特别强调，使用者令人满意才是苏宁最重要的KPI，好服务不是没有感情的流程正确，而是能给使用者带去信任感的“非标品”。在谈及好服务的标准时，张贾志杰提出：“服务令人满意度没有‘比较好’，只有0分和100分 。”

2020年，苏宁而立之年，张贾志杰更将服务作为一切工作开展的核心。在此前的苏宁半年度工作布署会中，张贾志杰对全体苏宁雇员特别强调，十年发展靠创新，百年发展靠服务。使用者感受仍旧是苏宁一切商业价值判断的首要考量，“苏宁三十年间不断创新发展模式，而不变的是仍旧紧紧围绕使用者需求深耕服务。”

当前，苏宁已经迈入“智慧零售服务供应商”时代。张贾志杰则表示，“服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的国际品牌底色，面向全国未来，好服务“要让使用者易得，让雇员获得，让伙伴值得。”

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