大连，一座三面环海，孕育着745万人口的美丽滨海城市，有东方浪漫之都的美誉。

在这天然、独特的自然美景间，还滋养着无数令本地人百吃不厌、外地游客慕名而来的地道美食，华晟山城火锅便是其中代表之一。

1994年成立的华晟山城火锅是东北一家连锁火锅门店。历经27年的沉淀，华晟以高性价比和匠心出品在当地小有名气，目前，在大连和牡丹江已有20家门店，有员工400多名。

要把爱给顾客更给员工

华晟董事长李祥芬女士是一位德高望重的企业家，虽年近花甲却一直有股不服输的精神，始终践行“保证锅底和食材的最优品质”的初心，也坚守“不求能赚多少钱，不能辜负了顾客对我们的信任”的经营理念。

主交付张韵如老师初次与华晟接触时，就明确了项目目标：为顾客提供更好的用餐体验。

从专业视角看：打造好的服务能为企业提升效能，但效果并非立竿见影，需要组织协作、人员影响与带动、管理并进。

服务落地过程必要条件：创造更多的粉丝客和忠诚客，需要长期主义的践行；伙伴得不到的，是无法传达给顾客的。

对此李董也特别认同，激动地给我们展示华晟的企业文化——“打造一个属于伙伴的大家庭”。玲琅满目的照片，记录着伙伴们家庭美满、团建聚会、成长时刻等欢乐、美好的瞬间。

“我经营华晟，离不开每一位伙伴的帮助，这些年赚了点钱，我就一直在想如何回报给伙伴，让他们也过的好点，不仅要给顾客爱，更要多给愿意跟随企业的人爱”。

感动服务之爱让相聚更美好

项目第一天，顾问就见到了很多来自牡丹江的伙伴，他们连夜驱车10多个小时赶来，强烈渴望在项目中成长、提升。

感动服务项目分为两个阶段：

一、“冰上、冰下思想”。结合王老师的心法理念，从内向外抽丝剥茧般打开伙伴内心，这也是《感动服务》相较市面很多课程的优势，不会直接修正你的行为、技巧，先从内心挖掘、激发对行业、工作的热情度，顾客不会为你的作业层次买单，更愿意为令人愉快的意识层次买单。

二、冰山上的行为。主体成果分为两大部分：

1.服务理念出成果，企业文化定方向

服务理念与企业文化有所不同，企业文化站在更高的视角去展望企业的经营方向；服务理念更聚焦现场服务力，围绕核心顾客价值体验，从外部顾客用餐体验，到内部团队氛围都可以围绕服务理念去打造。

有了理念的支撑，等同团队的目标，企业立即启动相关落地动作，贯彻“至诚”精神，很快团队整体的精神面貌发生很大变化，具体有四点：

• 门店前厅、后厨配合衔接更流畅，沟通的成本降低，产品质量、出品速度都有质的提升；
• 门店管理者从频繁“救火”中脱身；伙伴的自主能动性增强；
• 伙伴服务不再呆板、机械，缺乏主动性，超出顾客期待的服务增多；
• 团队协作力更强，伙伴间的“帮派”行为消除，目标更统一、凝聚力更强。
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2．MOT蓝图：欢迎、款待、感谢

在服务的MOT环节做了大幅度的调整和升级，结合项目目标做了可评估、量化的相关动作以及相应机制，分为三个环节：

欢迎环节：

1. 订位本的改进

2. 门迎岗标准话术的培训及演练

3. 订餐信息的回访

4. 路遇、探视、等位茶点提供

5. 引位热情欢迎，打造商圈第一问好

款待环节：

1. 点餐关注，介绍招牌

2. 上菜介绍专家吃法，提升顾客体验

3. 餐中主动服务，关注顾客需求

4. 微笑热情，耐心周到

5. 难忘的生日会

感谢环节：

1. 送别问好的突破—热情挥手再见

2. 送客寒暄语的提升

3. 赠送外带礼品，留下美好回忆

4. 外卖品质服务更上一层楼

5. 回访用餐感受，让自己变得更好

具体的表现在欢迎环节中最为明显：

想要让顾客进店消费，除了品牌影响力、产品口碑、营销推广外，还有人为因素。从要客人主动进来，变成主动让顾客进来的动作；从员工服装升级，等位区关怀、互动、礼物，赠送伴手礼，服务关怀话术，待客脚本及微笑、问好多方面升级。

幸福的味道：来自15公里的珍珠水饺

我是华晟山城的忠实粉丝，每次吃火锅都会选择在山城，不只是喜欢山城的味道，更是被你们周到、细心的服务所感动。

昨天在10号桌就餐，英姐的服务非常好，看到我们抱着孩子来，第一时间拿来宝宝椅，还特意准备了儿童面、鸡蛋和宝宝餐具、围嘴，真是太细心了。为了让我能安心吃饭，不忙时，就主动过来帮我喂孩子，让我们有种宾至如归的感觉。

更让我感动的是孩子爱吃山城的珍珠饺，走时本想买两份带回家，但不巧珍珠饺没有了，英姐看出我有些失望，不仅连连致歉，还主动加我微信，说下次来还为我们服务，一股暖流在内心涌动。

第二天，收到英姐的微信，说知道孩子爱吃便买了两份珍珠饺，要给我送家里来。门店经理亲自骑车带着英姐把珍珠饺送来，内心万分感动，不禁感慨：山城的服务真是太好了，员工太有心了！

为了表达感谢，我给英姐发了100元红包，不能让她为我花钱，都不容易，可英姐拒绝了。真心感谢英姐为我和孩子做的一切，以后吃火锅就选择山城，选择英姐，希望山城领导可以给予这样的好员工更多鼓励和奖励。

项目成果：区域同品类超越海底捞

在落地感动服务项目后，华晟山城取得了可喜成绩：

美团好评率上升10%，店面五星好评达到80%；

员工满意度超过95%，当月新员工（3个月内）留存率高达95%；

16店五星落地持续6个月，实现正向增长1.2%营业额，复购率创新高。

经营者有话说：

《感动服务》是一个不可多得的好项目，给山城带来了非常大的变化，也让我看见更多的未来，虽然我们也许不会走出去面向更多城市，但我也特别希望我的员工可以在这里实现自己的幸福，专注做点事情，对得起光阴岁月。

顾问评语：

作为火锅品类来讲，我从未见过一家企业的蔬菜是个位数的售卖单价，丰富的蔬菜和肉品，相较地区其他品牌的川渝火锅，带给顾客的不仅仅是性价比而是真正的“爱”。作为企业项目实施落地的见证人，发自心里感受到来自企业的内心强大能量，VUCA时代早已来临，不变的是我们的初心，变化的是我们的行为，真的做到以不变应万变，才能在市场中开辟出属于自己的生存通道。

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