因未劝阻顾客吸烟，知名火锅店一夜间被骂上热搜，引来5亿人热议，被推向舆论的旋涡中心。而就在短短几天时间内，事件又反转，它不仅恢复了公众对于品牌的信任，还获得了亿级曝光与高度美誉！这教科书般的公关反转就发生在美蛙鱼头品类的头部品牌、已开出了300+门店的味之绝热血美蛙鱼身上。从被一桩负面社会事件影响，十余年苦心经营的品牌差点毁于一旦；到转危为机，巧借热点实现品牌势能指数级提升，它到底做了些什么呢？未劝阻顾客吸烟，知名火锅品牌被骂上热搜！提到味之绝热血美蛙鱼，有人称它是成都美蛙鱼头品类的神话。这个来自简阳的火锅企业成立十余年来，悄然成为全国美蛙鱼头品类的头部品牌，连续多年上榜成都必吃榜，燃遍大西南，掀起吃美蛙鱼头的风潮，并在全国92个城市，连锁开店300+家。而就在3月29日，味之绝热血美蛙鱼成都西安中路加盟店内，发生一女子劝烟被泼事件：女顾客因劝隔壁桌食客不要在室内公共场所吸烟，被对方辱骂并泼不明液体。事件在几个小时内迅速发酵，一下子登上微博热搜和各大短视频、公众号。仅仅在微博一个平台上就引来了5.4亿人的关注，9.9万人参与讨论。而当事门店因未劝阻顾客吸烟，被广大网友指责，被卷入到舆论之中，成了几亿网友和多家官媒关注点之一。味之绝遭遇史无前例的公关危机，在这千钧一发之际，它上演了一场“教科书式”的反转自救。

“教科书式”公关反转自救，

品牌获亿级传播量和高美誉度从被骂上热搜，到不过数日就反转成亿级传播量的事件公关，味之绝具体是怎么做的？1、迅速反应，12小时内诚恳发声事件发生在3月29日晚上7点，视频在30日早上11点发酵传播，当天晚上6点，味之绝就发布了对此事件的声明。声明主要强调四件事：一是公布对未控烟的当事门店的处理方法；二是宣布在24小时内督查全国所有门店；三是将成立由总经理牵头的20人专项小组，对全国门店进行不定时巡回督查；四是诚挚道歉。不到12个小时的及时处理和回应，让顾客看到了品牌诚恳的态度，与改进落实的决心，在第一时间挽回了公众信任和品牌形象，为品牌赢回主动权。2、借势策划立体式营销，指数级提升品牌势能除了在12小时内迅速发声，给出处理结果，味之绝还借势做了一场立体式营销，最大化的传播品牌信息，提升与顾客的互动，提升品牌美誉度。① 一句话撬动认知力量：倡导无烟形成反差，链接话题提高知名度味之绝为本次传播设计了一句话作为主题：“美蛙鱼头，只做一流，倡导无烟，拒绝二手”，让只做一流美蛙鱼和无烟倡导理念与热点事件形成巨大反差，撬动消费者对事件的认知力量，进而让味之绝品牌迅速被记忆。基于传播主题，在微博发声，承接#女子劝烟反被泼#事件后续，链接了消费者已知的热点话题，从而引起了更多消费者的关注。策划的后续传播引来上亿人的关注② 用好全民认知的手势：嫁接拒绝的打叉手势，体现潮酷的品牌调性在传播主画面的设计上，味之绝嫁接了一个拒绝的打叉手势，让消费者一眼就懂，并用符合品牌调性的潮酷画面呈现出来，迅速吸睛。味之绝将主视觉海报在地铁、机场、春熙路等年轻人聚集的地方集中渗透，新颖的品牌主视觉，打动人心的公益画面，吸引了更多年轻人的注意。同时在店内落地当下流行的对暗号活动，当顾客在门店内说出暗号“美蛙鱼头，只做一流，倡导无烟，拒绝二手”并双手打叉做拒绝手势时，便会获得店内提供的小惊喜。这个小活动让顾客深度参与到了活动之中，更加深了对味之绝品牌的好感。③ 打造一个传播符号：免费给进店顾客发放No Smoking 口罩味之绝的核心客群定位在1８—35岁都市热血青年，他们也是更愿意参与到社会公益建设中的一代，愿意发声捍卫自己的权利的一代。味之绝基于这样的群体特性，打造了一个具有传播能量的传播符号：No Smoking 口罩为每一位进店的顾客免费发放，让顾客最直接的感知到味之绝对无烟的倡导态度。同时当顾客带走口罩时，无形中也为味之绝品牌做了宣传。④ 多场趣味化互动活动：快闪舞、模仿秀等，线上线下全渠道传播基于这个特殊的传播符号，味之绝还在线下打造了一场快闪活动：BGM口罩舞选取了成都最潮流的春熙路，上演了一场潮酷的快闪舞蹈。更是通过抖音宣传发酵，吸引了众多大V参与模仿，掀起了一场口罩舞潮流。同时味之绝更是在店内落地了趣味年轻化互动活动，力求与年轻人紧密链接。例如：趣味禁烟小黄脸活动，用年轻人喜欢的小黄脸表情，与禁烟标识结合，邀请到店的消费者合照并分享到社交平台。走心又有趣的活动，不仅打破了人们对传统倡导无烟方式的刻板印象，更帮助味之绝品牌渗透到更多人心中，提升了品牌的美誉度。⑤ 一个全新公益广告片味之绝通过故事性的手法，拍摄了一则倡导禁烟的公益性广告片。 关闭观看更多更多正在加载正在加载退出全屏

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刷新 视频详情 短短36秒的视频，影响到更多人一起加入到餐厅禁烟倡导之中，更拉近了味之绝品牌与顾客心理之间的距离。3、由被劝烟到倡导无烟，成为全国首家无烟倡导餐厅危机事件发生后，味之绝在反思企业的同时，也观察到了这事件背后的社会话题声量，人们非常关注公共场所的二手烟带来的危害。在这样的情况下，味之绝作为当事企业，意识到自己率先承担起无烟倡导的社会责任，不仅可以提高品牌美誉，又可以提升品牌声量。但想做好无烟倡导活动，仅有一家企业的力量是不够的，因此味之绝找到了中国最权威最早的控烟公益性组织“中国控制吸烟协会”。“中国控制吸烟协会”发起无烟倡导餐厅活动，味之绝作为全国首家无烟倡导餐厅加入进来，共同向其他餐饮品牌抛出橄榄枝，让更多人加入无烟倡导餐厅建设。这一套公关措施下，既巩固了味之绝成都美蛙鱼头品类头部品牌的地位，又让其知名度迅速提升。其实这并不是第一次成功的营销案例，在2019年，味之绝品牌就先于行业，率先邀请明星品鉴官，在年轻人圈层炸裂：2019味之绝全新启航，邀请到了明星品鉴官张翰共同开启“味之绝热血美蛙鱼的2.0时代”。这一举措不仅在张翰粉丝圈引起了轰动效应，更是让更多的年轻人看到了味之绝品牌的品牌势能，和年轻态的品牌理念。营销好不一定是真的好，产品好才是硬道理！好的营销的确可以助力品牌，但餐饮品牌长盛不衰的内核一定是过硬的产品力。味之绝的创始人郭强也一直强调：营销都是手段，产品才是餐饮根基。味之绝企业刚成立的时候，就秉承着极致的产品主义，郭强很早就提出：“味道不好，绝不收钱”，正是对味道的极致追求和自信，收获了大批顾客的喜爱。成都科华总店的评价里，不乏有排队3小时的好评，而这句代表了创始人初心的话，也一直沿用至今。职业餐饮网小结：在“一个差评就能毁掉一家店”的互联网时代，一个餐饮品牌一旦出现负面性社会事件，不正当的危机公关处理，不仅会丧失了树立企业负责任形象的宝贵时间窗口，纵容事态发展的直接后果就是让企业公信力在舆论的猜测和怀疑中不断消耗。这会使得餐企陷入深渊，毁掉多年来辛辛苦苦创建的品牌。而正面面对、及时回应等正确的公关和行为则可以化危机为契机，借势抓住这个品牌形象塑造和提高知名度的重要机遇，打一个漂亮的翻身仗。-END-主编丨陈青推荐阅读单店最高日营收40万！它靠“虾尾+烧烤”一火30年！上市快餐巨头开烧烤屋，卖“烧鸟”，115平月流水近百万！“糕点”巨头开卖“微波炉盒饭”！能否成功抢食快餐市场？

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