一、顾客第一法则

1.顾客进门第一声和用餐第一口影响甚至决定用餐体验的好坏。第一声——开心，第一口——开胃。因为开心所以能开胃，因为开胃所以更开心！不开心，再好的美味佳肴、山珍海味也味同嚼蜡、索然无味。餐厅提供顺序：服务-卫生（餐具）-菜品，顾客感受顺序：菜品-服务-卫生。最后最大的印象就是“菜品”！

2.邓小平同志提出“群众高兴不高兴、群众满意不满意”作为施政的标准；

高纪元同志提出“顾客高兴不高兴、顾客满意不满意”作为经营的标准！

一句话：顾客利益无小事，顾客满意天大事！所以为使员工满意、顾客满意、企业满意，特推行 “以顾客满意为服务导向，以员工满意为管理导向，以企业满意为发展导向”。

二、服务营销法则

1.服务就要创造感动——有感动才更有行动，营销就要创造惊喜——有惊喜才更会喜欢，管理就是创造持续不断的感动和惊喜——有多少感动就有多少行动，有多大惊喜就有多大喜欢。那么，服务和营销创造感动与惊喜的最重要的工具和媒介是什么？产品。

2.服务就像木头，自己动都不动，如何让客行动？营销有惊无喜，自己都是空喜，早晚被客抛弃；服务就像源头，只是嘴巴干动，流水如何涌动？营销就像白水，自己都不惊奇，如何创造惊喜？

3.消费能力≠消费群体，有钱不一定舍得花。消费习惯影响或决定消费群体。所以，服务营销要学会引导消费习惯、影响消费习惯、改变消费习惯。

三、产品质量法则

产品质量是企业的生命。我们在强调服务和营销的时候，往往忽视了产品。产品可以被忽视，但不可被漠视。产品质量是服务质量、营销质量的基础和根本。没有产品质量，服务感动的眼泪如同鳄鱼的眼泪，营销惊喜的喜气如同针扎的气球。

从产品到品质，从品质到品牌，从品牌到名牌，这是企业发展之路；宣传产品，强化品质，提升品牌，这是企业策划之路。

四、质量管理法则

（一）“GS质量管理135”：

1——一个手段：检查（任何工作任何事）。

3——三个时段：餐前（事前）、餐中（事中）、餐后（事后）。

5——五个关键：

A.全面检查了吗？

B.查出问题了吗？

C.问题解决了吗？

D.解决彻底了吗？

E.彻底复查了吗？

（二）“GS质量管理135”支持工具——“GS企业管理三果法”

1.结果设定——全员执行GS质量管理135；

2.效果追踪——追踪执行质量管理的效果如何；

3.后果奖惩——对执行好的区域和个人奖励，不好的处罚。

（三）执行时限

第一周：初步试行

第二周：全面推行

第三周：评估执行

五、员工管理法则

1.员工“5工”：工人（选什么样的工人）、工作（做什么样的工作）、工资（拿多少钱工资）工时（耗多长的工时）、工休（有多少天工休）——员工“5工”如“武功”，“5工”高超方有功；不认苦劳认功劳，做好“5工”功自高！工资工时和工休，员工关键三件事；“三工”如果处不好，按葫瓢起事不休！

2.让产品跟顾客谈一场恋爱，让员工跟工作谈一场恋爱。产品与顾客谈爱情，员工与工作谈热情。爱情是世界永恒的话题，爱情是食界永恒的主题。

3.干好本职，执行到底。

六、员工成功法则

成功“十心”：1.责任心（责任重如泰山）2.自信心（自信来自实力）3.上进心（上进勇攀高峰）4.学习心（学力胜过学历）5.谦卑心（谦卑成就高大）6.团结心（团结更有力量）7.真诚心（真诚价值连城）8.平常心（平常赢得非常）9.感恩心（感恩感动行动）10.坚持心（坚持就是胜利）！

七、退菜管理法则

1.退菜造成两种致命的恶果（两个“五多”）：一是退菜多，罚款多，员工不满多，造成离职多，培训成本多；二是退菜多，原料成本多，顾客不满多，客来不多，利润不多。

2.退菜制度的合理制定和有效执行是企业前进的关键。一个“退菜”极多的企业，将是“退步”极快的企业。退菜多了就会导致退步，退步多了就会难以前进！从退菜到退步，从退步到退化，流水一步一步往下滑，企业一步一步到悬崖。

3.退菜问题是餐饮企业发展的首要问题。每家餐饮企业开业第一天，都会首先面对退菜问题，并且将是伴随企业终生的问题。退菜也许只是几块钱的小事情，却是让人头疼的大问题。退菜的多少，影响或决定来客的多少；来客的多少，决定利润的多少、决定企业存活时间的多少。因此可以说：

减少退菜率是提高满意率的开始，

是团队建设的开始，

是团队执行的开始，

是团队精神的开始，

是企业稳定的开始……

退菜多了就是因为团队建设没有建设好、团队执行没有执行好、团队精神没有发扬好、企业稳定没有维持好！

八、全员工作法则：

1.一起发现问题、一起分析问题、一起解决问题——一个企业或一个人，没有问题往往是最大的问题（要么是神人、神企，从不犯错误、从不出问题，要么众人失望、众人推墙，有错漠然、顺错自然、自作自受、自生自灭）；抱着解决问题的态度，一切问题都将不成问题。

2.一起制定标准、一起遵守标准、一起完善标准——否则无法一起执行标准。

3.执行“三做”：知道≠做到，做到≠做对，做对≠做好。知道，知之为知之不知为不知，确保真正熟知并理解准确——理解准确才能执行正确。知道了做不到，效果还是达不到。

4.有想法、有做法、有办法——只有想法没有做法是空想，只有做法没有办法是瞎做。有想法、有做法、有办法，才会事半功倍；没有办法想办法，才能心想事成。

5.我们的责任：抢人抢钱抢地盘，我的地盘我做主！有大地盘才有大地位！

三抢——抢客人、抢钱多的客人、抢钱多的客人多的地方！

6.干好面上的活，活得才有面子。

前后卫生达标、员工仪容仪表、餐具用具摆放、生熟新旧分开、消防财务安全。这些都是面上的活。干不好“面上”的活，就保不住“面子”了。连面上的活都做不好，换句话说，连自己的面子工程自己的面子都做不好、保不住，还能做什么呢？

九、基础管理法则

1.企业“六基础”（基础管理倒推法）：

卫生是安全的基础（环境卫生——包括桌椅板凳绿植等用品用具、食品卫生、个人卫生——仪容仪表、形象气质），

安全是质量的基础，

质量是服务的基础，

服务是顾客的基础，

顾客是满意的基础，

满意是发展的基础。

2.企业“三抓”：

天天抓质量、日日抓安全、时时抓执行

（质量是根本，安全是基础，执行是保障）

十、领导管理法则

1.班子舞台好好建，员工跳舞领导看，

跳得好了鼓鼓掌，跳不好了再指点，

指点完了再去练，慢慢练成好习惯：

多去欣赏少挑剔，榨干智慧也心甘

2.班子舞台没建好，领导急得自己跳，

跳得好了员工瞧，跳不好了员工笑，

员工笑完继续瞧，瞧得烦了就走掉：

领导出力不讨好，员工出力等领导！

3.借鉴政府管理“三讲、四带、五好”制开展：

“三讲”——讲团结、讲纪律、讲奉献；

“四带”——带头学习提高、带头服务顾客、带头争创佳绩、带头弘扬正气；

“五好”——工作机制好、业务技能好、作风形象好、团队建设好、顾客反映好。

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